云杉医疗的初心：提供高品质的医疗服务，让医疗回归本质、以人为本，一切以客户的健康为中心。

我们的价值观：尊重、关爱、责任、奉献、进取、虚心、口碑、Wa！

云杉医疗创始人李震在管理层会议上讲话

大家好！

首先欢迎杨瑞主任入职，杨主任是北大医院妇科主任，著名专家，专业水平和为人都非常好。加盟云杉医疗，可以说是如虎添翼，对云杉发展非常有益。 刚才贾教授给大家介绍了云杉坂田项目，包括医院和影像中心的建设情况，贾教授、王光胜等同事做出了很多努力，项目在快速推进中，我们希望速度更快，有规模才有实力，对专家和顾客才更有吸引力。

大家过年都过得很快乐，我也一样，但是过年以后，快乐没有维持多久，前几天，一家机构来我们这里体检，有人反馈说服务比去年变差了，主要是护士的服务。前两天有客户看皮肤病，给她的小孩涂药，找一位新来的护士多要一些棉签，护士不给，认为医院里的东西，怎么能白给患者呢？顾客很愤怒，去前台投诉了，看上去都是一些鸡毛蒜皮的事。我去年面对类似问题，可以说是极其恼火，现在冷静一些，我们机构，在医疗方面的诚信做的还算不错，但是服务确实问题很多，发现问题很容易，最重要是正视问题，千万不能学鸵鸟，装作看不见，大家好好思考怎样解决问题，尤其是系统性的解决问题。 我们出现这些投诉，最根本的原因是什么？第一是我们的文化、我们的价值观没有体现好，没有扎根在员工心里，只是浮在表面上。这是根本原因。第二个原因是云杉管理系统还在不断完善之中，管理系统的改善可以提高我们的服务水准，但是最根本的原因还是第一条。

现在我们来回顾一下我们的文化。云杉医疗的初心是什么：提供高品质的医疗服务，让医疗回归本质、以人为本，以顾客为中心（一切为了客户的健康）。

当前定位：为中高端人群提供有保障的、靠谱的高素质医疗服务。

价格定位：中端，也就是，中端价格，高端服务。但是我们的现状是中端价格，诚信医疗，不稳定服务。

我们的价值观：尊重、关爱、责任、奉献、进取、虚心、口碑、Wa！尊重、关爱、责任、奉献、进取已经说过很多了，今天我们来说说“Wa！、虚心、口碑”。

1、 Wa（哇！）

面对顾客，面对同事，通过服务精神努力给他们带来惊喜，让他们忍不住惊叹“Wa！”，这是核心价值观。 经常有客户表扬我们，感叹我们和传统医疗机构不一样，我们发挥了正能量，也收获了正能量，我们给别人带来价值，自身才有价值，才会收获幸福快乐。 再看看上面的投诉，我们个别人的行为，给客户带来惊喜了吗？给他们带来的是惊诧、恼怒。 我们有极个别专家看诊也存在这个问题，把一些不好的习惯带过来，不耐烦，不能认真倾听患者的诉求，简单打发患者，给了患者一个冷冰冰的就医体验，这样的专家，如果不能进步，那就不适合在云杉医疗工作。我在日本进修的时候，老师须田浩太是医院院长、北海道大学客座教授，属于社会地位非常高的人，对患者极为谦和有礼，查完房还给患者鞠个躬，和坐轮椅的老人说话，能单膝跪在地上，保持目光平视，这样的文化，不得不佩服。我们自己病了，如果能有这样的医疗服务，简直睡着都能笑醒，病也好得快一些。 云杉医疗的价值，正是体现在对传统医疗服务的重建上，提供温暖贴心的医疗，永远是我们的方向。

2、虚心，其实是虚怀若谷的意思。

第一是格局要高，不要在乎短期的利益得失，要有长远的眼光。第二是有团队意识，虚心的去学习了解，有耐心，有诚心，这样才能进步，总觉得别人不对，自己对，总觉得别人都不行、自己很了不起，属于心智很幼稚的人。

3、口碑，时刻牢记，口碑第一。

只有非常重视顾客体验才会提升我们的口碑，有了好口碑，才有云杉的品牌价值，不仅公司要有好口碑，每个员工个人都要有好口碑，不重视口碑的人，是很粗糙的人，也往往是不负责任的员工。做医生，做临床工作，你的技术好，态度好，自然口碑好，你的顾客肯定越来越多。 像我们这样的办医模式，走正道，也不会坑蒙拐骗，比传统民营医疗机构更加危险，可能生存会更艰难，我们面对的，常常是有或无的关系，而不是多与少的关系。做的好，才能生存发展，我们只能靠精益求精的服务。我希望大家要从骨头里、从血管里、从内心深处重视顾客体验，要给顾客和同事带来惊喜，已经做的很好的同事们，再接再厉，做得不好的，必须尽快改善。

云杉医疗创始人李震医生

2018年3月7日

深圳云杉精品医院建设效果图