原创品牌管理部服务就是职责，服务就是品牌，服务就是宣传。为了进一步提升全员服务意识，践行企业价值观，创造“Wa！”超出客户预期的极致服务，云杉医疗开展了服务礼仪月的系列课程培训和活动，从意识到行为再到意识，层层深入，意在提高云杉的服务质量，让大家知行合一，一起做云杉服务礼仪的代言人！
我们为什么重视服务？
云杉医疗创始人、董事长李震医生发言
9月份是我们的服务礼仪月，我们一起来学习如何提升我们的服务质量。客户对我们的服务质量满意、喜爱我们，是我们云杉医疗存在的基础，服务质量是我们的灵魂，无论多么重视都不为过。
民营医疗能够和公立医疗进行差异化竞争，最大的区别就是服务质量。公立医院具备其得天独厚的的资源优势：政府拨款补贴、政策倾斜、设备投入等，但是客户体验感不太好，在很大程度上影响了客户满意度。
很多高净值客户就会选择到高端私立医疗机构就诊，比如我们云杉医疗就是其中之一。起初客户对就诊服务的期望值很高，倘若客户体验感和在公立医院差不多，也就是我们提供不了与之相匹配的好的服务，那么客户就会失望，我们本身的差异化竞争优势将不复存在。
云杉的服务现状是怎样呢？从主观上而言，大多数客户觉得我们是不错的，少数客户觉得我们一般，没什么很出彩的地方，极少数客户觉得我们这里徒有虚名。那么从自身的角度，我们如何才能客观判断服务水平呢？
其一，员工或客户是否乐意向他人推荐云杉的就诊服务。我们会不会介绍自己的亲朋好友来这里就诊？对医疗服务品质要求比较高的朋友，我们会不会推荐云杉医疗？会不会推荐到我们的某位专家？从我个人来说， 对于有需要的朋友，我非常乐意并且底气十足地向他们推荐云杉的大多数科室或专家。但是也有少数科室还未形成特色，就诊服务尚未达到应有的水平，我很少会向其他人推荐。
其二，科室或医生有固定的客户群体，其复诊率高。比如，我们常常可以看到这样的景象：有的科室或医生有忠实顾客，复诊率很高，客户只要有需求就会想到云杉医疗。那么，这在一定程度上说明，医生的医疗技术很好，真正地关注客户的健康，能够有效地为客户做好健康管理，能够让客户产生信赖感，愿意把你当成朋友。反之，有的科室或医生在经过一段时间的观察后，没有产生稳定的客户群，复诊率很低，那就说明这个科室管理存在问题，服务意识淡薄，这样的“专家”在过去也许只是依附于大医院品牌，而在当前的情况下，将无法适应云杉医疗生存和发展。
我们目前汇聚了众多知名的专家和医生团队，但是我们有明确的评价标准，只要能提高复诊率，提升服务水准，提升品牌价值，我们要逐渐提高待遇，并且吸收成为我们的股东。反之，就是不适应公司的人才需要。对于每一例客户投诉，我们都要予以重视、核实清楚并按结果严肃处理。
我们养不起长期不能带来相应贡献的员工，我们要善待、优待优秀的员工，帮助他们规划发展空间，提高他们的合理待遇。希望未来云杉医疗留下来的员工都是精兵强将，都能独当一面。服务意识的建立需要所有员工长期的努力和坚持，尤其需要各级管理层的坚持不懈。服务和绩效要紧密挂钩，有奖有罚、奖罚分明。
目前人力资源部门和院方正在逐步细化评价标准，云杉医疗所有院区、所有部门的服务水准、顾客满意度都要计入考核指标。其实考核不是终极目标，最重要的是我们要坚持不改初心：提供高品质的医疗服务，让医疗回归本质、以人为本，以顾客为中心。
所有的云杉同仁，你希望自己以及家人能够得到什么样的医疗服务，那么你在云杉医疗工作，就至少要做到这样的程度，能提供这样的服务。
可能有人会说：“我要求很低，希望我和家里人能够有个随随便便的医疗、马马虎虎的服务就行了。”那么我觉得这样的人本身就没有太多追求，也不负责任，不仅不适合在云杉医疗工作，在任何公司的岗位上，都是“当一天和尚撞一天钟”，不能适应当前社会对人才的需求。
现在公立医院也开始重视追求服务质量，我们只有做得更好，做到让客户更喜欢我们，我们才能生存下来，才能谈得上长足的发展。
《医务工作者服务意识浅谈》
云杉医疗副总裁甄胜西教授
服务礼仪月系列培训课程的第一讲，是由甄胜西院长主讲《医务工作者服务意识浅谈》，重点在意识层面唤起对服务的重视。
专题分享首先由“后希波克拉底誓言”引入“视客户如亲人是每一位医务人员都应具备的良知和职业操守。” 我们通过高质量的诊疗与服务，减轻客户的心理负担，增强他们的信心，自然会有利于客户的健康。
一方面我们既要让客户感受到我们的专业性，另一方面，又要通过走心、贴心、暖心的服务，让客户感受到我们的气场，感受到我们发自内心的、将他们视为亲人般的关怀。同时我们的内心要充满正能量，充满良知善念，心中自带小太阳，让客户感受到来自云杉的光和热。
另外，要通过得体的表情、举止和语言，构成客户对我们的良好心理感受，这来源于人生的修炼。简而言之，要唤醒沉睡的良知，用善念化作语言、表情、行为和诊疗活动，为客户创造超出预期的良好体验。
最后，甄院长总结出医务工作者应具备的六条工匠精神：
1、对生命高度的责任感和使命感；
2、不需要提醒和管控的自觉；
3、时刻为患者着想的善良；
4、持久而耐得住寂寞的专注；
5、追求到极致的质量标准；
6、令患者发自心底的感动。
《患者十大安全目标》
云杉医疗护理部王清雪主任
服务礼仪月系列培训课程第二讲，由护理部王清雪主任主讲《患者十大安全目标》，这是对《中国医师协会患者安全目标(2017版)》的一次全面解读。
患者安全是医院管理的重要内容，没有患者安全，医疗质量无从谈起。在当前形势下，我们必须从新的高度、新的视角充分认识患者安全问题。
王主任基于行为层面，逐项解读十大安全目标。特别是加强医务人员与患者及家属的有效沟通，为患者提供多种参与医疗照护过程的方式与途径，为医务人员和患者提供相关培训，鼓励患者参与医疗过程，注重保护患者隐私及向患者保密。
《医务人员服务礼仪规范》
云杉医疗护理部护士长鲁玉珍
服务礼仪月系列培训课程第三讲，由鲁玉珍护士长主讲，由赵晶、赵学竹辅助仪容仪表展示，主题是《医务人员服务礼仪规范》。
培训先从理论切入，以集体实操练习为主，从站姿、坐姿、指引手势、礼貌用语等方面示范和学习，达到非常好的互动和培训效果。
《换位思考，用心服务》
云杉医疗市场运营部总监付小青
市场运营部总监付小青主讲的服务礼仪月系列培训课程第四讲则转换视角，从客户的角度分享《换位思考 用心服务》。
“假如我是客人，到医院就诊首先希望看到的就是干净明亮的就医环境，做事干脆利落的医务人员，以及耐心细致的服务，是医护人员热情的笑脸，以及亲人般的关怀，充满爱心和责任心。细致地检查，便利的服务流程，及时处理问题的反应机制。”
什么是“用心服务”？就是从“要我服务”转向“我要服务”，“要我服务”是工作，而“我要服务”是态度；“要我服务”让服务缺少动力和热情，而“我要服务”让服务充满生机和激情；“要我服务”没有自动自发的服务精神，只做职责范围内的事。而“我要服务”变被动为主动，用主动带来细心优质的服务，使客人满意。
这场培训让大家更懂客户的心，做到知行合一，将提升服务礼仪落到实处。
《医术与心术》
心理咨询师张旭生
服务礼仪月系列培训课程的最后一讲，由心理咨询师张旭生老师主讲《医术与心术》，再次从意识层面加深对医务工作的认知。
“心理状态比武功本身更重要，职业定位的前提是懂得如何满足需求。”张老师用身边的小故事，以小见大、深入浅出，让大家对“服务需要”有了更深层次的理解。
以下为学员们的心得分享
医学影像科——屈春发：有幸能参加张老师的公开课《医术与心术》，张老师讲课风趣又幽默，又不乏真知灼见，引人深思，而且还能带动现场气氛，收获良多。反躬自省，做人要纯粹，做事要认真，放低姿态去对待每一件事，才能在自己所在的领域有所建树。身为云杉医学影像科的一员，有责任从自身做起，虚心学习，不断进取，提高自己的能力，为打造云杉的优秀品类贡献自己的一份力。
护理部——郭丽洋：非常荣幸能参加张旭生老师的讲座 《医术与心术》感谢云杉 感谢张老师。听了这堂课我最大的感触是“纯 粹”这个词。真心为选择云杉的客户好 ，尽全力做到最好，认真努力对待自己的工作，合理安排工作流程，用真心对待客户，用微笑接待客户 没有其他的杂念。我相信客户也能感受到我们云杉人的真诚肯定会再次选择我们云杉 。记得微笑要时常挂在脸上哦！
健康管理中心——张弓：今天很荣幸听了张旭生老师的课程，受益良多。做一件事和做好一件事有很大的差距，做医生和做好医生自己还需要走很长的路。医生看病的初衷是治病救人，彼此了解彼此信任才能创造良好的诊治氛围，优秀的医务工作者必然是从患者利益出发，用善念去治病救人，用专业技能和服务态度去换取病人的信任。专业决定高度，意识决定深度，细节决定成败，从患者利益出发，全面提升自我专业技能和服务意识及细节才能让自己成为符合云杉品牌的合格医务工作者。
护理部——杨文华：听了这堂课使我明白了心理状态是决定成功与否重要因素。思维方式也对工作能力有很重要的影响，也明白用心做到最好，认真努力负责对待自己的工作，真诚、和蔼、专业对待客户。我相信客户也能感受到我们的诚意。第一印象很重要，服务与微笑能打消客户的紧张感！
健康管理中心——蒋轩：张旭生老师用精彩的小故事引发大家思考医术与心术的两者之间的重要性，也让我深刻领悟到打造云杉品牌是需要每一位云杉人的共同努力努力，不单单是对外部客户提供超预期高质量专业服务，我们内部家人之间的信任、尊重、关爱也是打造云杉品牌的关键，在每天的日常工作中都要思考我为云杉品牌付出了什么，在平凡的岗位上真正做到快乐工作，健康生活。
护理部——张琳：从生活到工作，老师讲的很深入，学会懂得内部客户和外部客户的需求，更有助于提高自己的品类效应。思考自己能为云杉带来什么。细致做好一件事，拥有扎实专业技能的同时也要给客人传递真诚微笑、耐心、细心的为客人服务。谢谢您！请问我还能为您做些什么吗？
除了系列培训课程之外，在线下还开展了“感动服务 从心出发”云杉医疗首届演讲比赛。让员工有一个发声的平台，让大家参与到其中，进一步升华“服务礼仪月”的主题。
主题培训活动虽然已经落下帷幕，但是践行服务礼仪将一直延续。客户对我们的服务质量满意、喜爱我们，是我们云杉医疗存在的基础，服务质量是我们的灵魂，无论多么重视都不为过。
撰稿| 人力资源部
编辑&校验 | Julian
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